愛知県豊田市の集客コンサルタント、ルーコ鈴木が「地域一番店戦略」を公開!マーケティング・ブランディング・広告宣伝のアイデアや、売上アップ・利益アップのノウハウをお伝えします。

2018年07月28日 08:00  カテゴリ:リピート率UPのヒントカテゴリ:客単価UPのヒントカテゴリ:戦略型思考のヒント

儲かりたいなら…お客さんによって態度を変えるべき

顧客との絆づくり

いつもブログにコメントをくださる
池野養鶏場の池野さん先日のコメントに、

<池野さん>
全ての方が、お客様だと認識していたら、接し方もかわるはず。
人によって、態度が変わる経営者にはなりたくないと、より感じました‼️


とありました。
そうした姿勢は素敵だと思います。

私も尊敬する社長さんの多くは、
誰と会っても態度や口調を変えない方ばかりですから。


でも、私はそのコメントの返信で、
あえてこのように書かせていただきました。


<私>
人によって態度を変えることも、ときには必要だったりもします。
(態度という言葉が正しいかわかりませんが…。)


今回は、この「態度を変える」ことについて書こうと思います。


LTVに目を配る


これも、池野さんとのコメントのやりとりで取り上げたものですが、
まずはLTVという概念について目を向けようと思います。

知らない人のために、お伝えします。

LTVというのは、
Life Time Value=生涯顧客価値のこと。

一人のお客さんがその生涯に、
自社に対していくらお金を使ってくれるか
、という概念です。


あなたが、長期的なビジネスを考えるなら、
このLTVをどうやったら増やせるかを考える必要があります。


多くの場合、一度購入してくれたお客さんに
同じ商品・サービスを再購入してもらったり、
別の商品・サービスを紹介して購入してもらいます。

飲食店なら別のメニュー、
医療機関なら定期的な健康診断や検査、
ミュージシャンならCDの後にDVD、ライブ、グッズなどですね。

でも毎回売り込みばっかりだと、
お客さんはお金を落としてくれません。



そこでファン化、絆作りが必要です。

じわじわとリピートさせて、その中で関係性を構築します。
そして絆を「見える化」することでLTVの最大化をすることができます。


顧客全員に同じ態度をする必要はない


話を戻しますが、
顧客全員に同じ態度をする必要はありません。

特にあなたがLTVの最大化を考えているなら尚更です。

「え、どういうこと?」とお思いでしょう。
それを説明するのにとってもわかりやすい事例があります・・・。


あるバンドがデビュー10周年記念のライブをしました。

そこにはデビュー前のインディーズ時代からのファンや、
ここ数年でファンになった人など様々なファンが集まりました。

バンドメンバーは当然、ファンのみんなに感謝の思いを伝えます。
ファンもその言葉を受け入れ、祝福します。

ここまではいいのです。
とても良い関係性、絆がバンドとファン双方に存在しています。


でも、その後、インターネット上では
当日参加したファンによる複雑な心境が語られていました。


なぜなら、この10周年のライブは
ファンクラブに入っている人しかチケットが取れない、
文字通り、特別なイベントでした。


バンドメンバー側も、
これまでの感謝をファンクラブメンバーに
直接、伝えたいという声明もあり実現したライブイベントでした。


しかし、ライブ途中に今回のイベントが
映像作品として後日、発売されることが発表されました。

更には、映像作品発売時に、そのライブの会場限定のグッズなどが
ネットショップで再販することが後々わかったのです。


当時、会場にいたファンはそれを喜びもしながら、
「私達だけの特別な時間じゃなかったの?」という声も挙がりました。


さぁ、あなたはこの事例を読んでどう思いますか?
ちなみに、これには正解はありません。

LTVの最大化のために映像作品やグッズの再販は必要です。

しかし、同じバンドを愛するファンであっても、
ファンクラブに入るほどの「優良顧客たち」が感じた思いは、
「特別扱いされたと思ったのに、そうじゃなかった」という落胆です。

特別感、選民意識、バンドメンバーとの絆・・・
これらが優良顧客であるファンの中にあったのでしょう。


あなたがこのバンドメンバーなら・・・
このファンクラブに入っているファン達に、何をしますか?


みんながハッピーなVIP待遇


さて、先程の事例のように、全ての顧客に同じ態度をすると、
優良顧客によっては

「え?こんなにお金払ってるのに同じ待遇なの?」

と残念に思ってしまうかもしれません。


特に、あなたの会社やお店に対して、
強い信頼を持って接してくれている常連さんや、
高価格の商品を言い値で購入してくれる超優良顧客がいますよね。

そんな超優良顧客は、あなたから「特別扱い」されることを心から望んでいます。


ですが、それが露骨過ぎると、
日本人は周りの目が気になるので、嫌がられます。

「他のお客様には内緒です。VIP客のあなただけに…」といった
さりげない、そして周りから見られないサービスをすることでそれを回避できます。

ぜひあなたも、特別扱いになる、超優良顧客だけが受けられる
秘密のVIPサービスを開発してみてください。


VIPサービスの醍醐味・・・高価格帯商品の提案


そして忘れてはならないのは、
VIP顧客だからこそ「高価格帯」の商品・サービスの提案をしましょう。


あなたの超優良顧客は、あなたの商品やサービスに惚れています。

そんな人たちに向けて、「あなただけに特別な商品やサービスを用意しました」
胸を張って提案してみてください。


そしてその価格は、これまであなたの商品やサービスの価値を理解し、
何度もお金を払ってくれた人たちへの、誠実な価格設定で出してください。


つまり、値引きなし、高価格帯の商品・サービスです。
顧客単価を一気に引き上げるチャンスにもなります。


「高い商品を売りつけるなんてけしからん!」という社長さんもいますが、
私は、これは良いことだと思っています。


なぜなら、商品・サービスの価値を正しく理解している人たちに、
「あなたの判断は正しく、あなたのおかげで今の私のビジネスは回っています」という
最大限の感謝と敬意を表する行為が、高価格帯商品の提案だからです。


あなたの超優良顧客を他の人が入ることのできない
後ろのVIPルームに仰々しく通してあげてください。

目の前のお客さんはきっと、驚きと不安、
そして高揚感を持って部屋に招かれてくれるでしょう。


あなたはそこでこう言います。

「あなたにはいつも感謝しています。
そこで、私はあなたをVIP顧客としてお迎えしようと決めました。
そんなVIP顧客であるあなただけに、他の人には受けられない特別な提案をいたします。
くれぐれも他の人には内緒にしてくださいね。
限られた人しかVIP顧客にはなれないからです。
さぁ、これがあなたへのご提案です…。
これは今までの商品の上位に値するグレードになります。
私の商品の良さを理解してくださっているなら、この価値がわかりますよね…?」



絆は見える化しなければならない


VIP待遇をすると、お客さんは嬉しくなります。
そして、もっとこの会社・お店と関係を構築したいと思ってくれます。

それはいわば、「絆」です。
しかし、現代はそうした絆もすぐに消え去ってしまいます。

なぜなら、競合する商品やサービスが非常に多いからです。


だからこそ、忘れられないように、
常に顧客、特にVIP顧客と接触を図るようにしましょう。

あなたの方からお客さんに対して接点を作る努力をするのです。

カウンターで待っているだけでは、
3日後、1週間後、1ヶ月後には忘れられてしまいますよ。


そして、超優良顧客に対しては、
VIP会員であることを示すカード(会員証)や、優待券、
ロゴの入ったオリジナルTシャツなどをプレゼント
しましょう。

これは、あなたへの忠誠心を一気に強くさせる簡単な方法です。

あ、ただし、当然限度はありますよ。
そうしたアイテムをばらまいた瞬間にVIP待遇の価値はなくなります。

そこは注意してくださいね。
希少性があるからこそ、特別扱いのVIPサービスが有効なのです。



追伸
ファンの世界には古参・新参といった言葉や
「にわか」という言葉があるように、ファン歴や関係性の強さを表す
言葉がいくつもあり、ファン同士でも争いを生むことが稀にありますね。

誰が悪い、悪くないの話ではありませんが、
そうした争いを産まない環境を作ることも必要かもしれません。

そうした区分けも見やすくし、ファン歴の長い人が
浅い新参・にわかファンを教育できるファン同士の交流イベントなどを
企画しているミュージシャンもいるので、音楽業界もよく見ると勉強になりますよ。


追伸2
ちなみにCDやDVDなど、
極稀にプレミア価格になっているアイテムがありますよね。
そもそもの流通量が少なかったり、完全予約生産のものなどです。

そうしたものは簡単にプレミア価格になりますよね。
価格が2倍、3倍とオークションで高騰することもあります。

あなたのビジネスでも、
こうしたプレミア価格のつく商品やサービスを
考えて作ってみてはいかがでしょうか。

ここでもキーワードは「熱狂的なファン」と、「希少性」です。
値崩れさせない戦略や、広告宣伝にももちろん使えますよ。



この記事を書いている人

豊田市の集客コンサルタント ルーコ鈴木悠生ルーコ鈴木悠生
愛知県豊田市で、ブランドマーケティングコンサルタント・集客の仕組み構築アドバイザーとして、中堅・中小零細企業様の「集客・販促・ブランディング」のコンサルティングをしています。(→略歴・自己紹介へ


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Posted by ルーコ鈴木悠生 │コメント(2)
この記事へのコメント
こんにちは、池野です。

今回の内容。
僕が、正しく表現出来なかった事を、鈴木さんが、分かりやすく説明下さった、と、思っています。

お客様によって態度を変えない。

この意味は、正しく、1人1人のお客様のニーズやプレミアに真摯に向き合う。

僕が、大切にしている事です。

タマゴ屋も民泊施設も数多くあります。その中で、僕の所を選んで下さる奇跡。
だからこそ、体験したい事やプラン、それぞれの思いに答える事を提供する。
まさに、一緒にプレミアムな時間を考えましょう

を、大切にさせて頂いてます。



「他のお客様には内緒です。VIP客のあなただけに…」といった
さりげない、そして周りから見られないサービスをする


この、言葉は、自分がどこかに遊びにいったら、とても嬉しいし、印象に残ります。つい、宣伝したくなります。

これからも、そう思って頂ける時間と体験を提供していきたいと思いました。
Posted by 池野池野 at 2018年07月28日 18:11
池野さん、コメントありがとうございます。

満足度を高くするには
お客さんに価値を正しく理解してもらわないといけませんよね。

そうしたお客さんは総じて、何度も利用してくれて、何度もお金を払ってくれる人たち=優良顧客です。

そうした人たちを大切にするのは至極、当然のことですよね。
Posted by ルーコ鈴木悠生ルーコ鈴木悠生 at 2018年07月29日 14:28
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