愛知県豊田市の集客コンサルタント、ルーコ鈴木が「地域一番店戦略」を公開!マーケティング・ブランディング・広告宣伝のアイデアや、売上アップ・利益アップのノウハウをお伝えします。

2018年10月28日 08:00  カテゴリ:広告宣伝(集客)のヒントカテゴリ:リピート率UPのヒント

「感動サービス」を標準化するヒント

感動は顧客観察から生まれる

ここ数日、朝晩とめっきり冷えますね。
今日のブログは、そんな肌寒い日にピッタリな話をします。

それは、私の心が温まった話です。


「2枚目からお使い下さい」に感動


先日、初めて利用した飲食店に、
とっても素敵なものがあったので、
思わず写真を撮ってしまったんです。

それが冒頭の写真です。

-----------------
本日はご来店ありがとうございます。
お皿は2枚目からお使い下さいませ。
-----------------


これはテーブルに常備されてる「取り皿」に添えてあった紙で、
他のテーブルにも置かれていました。

その紙に書かれた2行の文章。

私はこのちょっとした文章だけで、
このお店の心遣いに関心と感動を覚えました。

あなたはどうでしょうか?
同じように、心が温まりましたか?


なぜ、私は感動させられたのか


さて、ここから本題です。

なぜ私はたった2行の文章で感動したのでしょうか。

その理由を紐解けば、
たった2行の文章であっても、
お客さんを感動させることが出来るかもしれません。


「なぜ、私は感動してしまったのか」

私は食後、ずっと考えていました。
そして、帰りの車中で以下のように結論付けました。


私が感動した理由。

それは・・・

私が日頃から「無意識」に取り皿を2枚目から取っていた。

または

取り皿を使うとき「キレイか目視して」から使っていた。

そして、

その行動に対して若干「申しわけなさ」を感じていた。

だからではないか、と。


先回りしたお店の心配り


おそらく、私のように、
取り皿への配慮で感動までする人は少ないでしょう(笑)

ですが、感動した理由の本質を「応用」すれば、
他の状況でも活かせるはずです。


今回の本質的な部分は、
自分がまったく意識していなかった行動(癖)に、
お店側が先回りして、さりげなく言葉を投げかけてくれたからだろうと、
私自身は仮説を立てました。

「どうぞ、2枚目からお取り下さい」

この歓迎してくれているような、お店側の心遣いに、
私はただただ「この店は気が利いてるな〜!」となったのだと思います。

しかもこの文章は、日頃から
お客さんの行動をよく見てないと、
きっと出てこない珠玉の2行だと思います。


そうしたことを考えると、
このお店の顧客への思いというか姿勢に対して、
自然と好意的に受け止める自分がいます。

これが「お店のファン」を作るきっかけになるのだろうと、
実体験を通して思いました。


文字だからこそ、標準化できる


期待以上のサービスをすることが、
顧客満足度を高めるとはよく言われます。

ただ今回は、私自身まったく「期待していない」部分に対して、
予想外のお店の心配りに驚き、感動させられたのです。


もちろん、サービスの基本は「人」ですので、
スタッフ教育は重要ですよね。


しかし、今回紹介したような「紙に書いた文字」なら、
たとえ新人が多い現場であっても、常に同じサービスができます。

つまり「スタッフ」によって質が変わるのではなく、
いつでも同じ=「サービスの標準化」ができるのです。


「広告は紙の上の営業マン」とも言いますが、
文字による接客なら、標準化された高品質なサービスを実現できます。

だからこそ、私達はお客様の行動から、
学べることがたくさんあります。

人をすぐに雇うことが難しいなら、
「紙の上の営業マン」に接客をさせましょう。

接客サービスを向上させるために、
お客さんの行動をよく見てみましょう。

たった2行の文章で、
顧客満足度を上げるチャンスがきっとあるはずです。


追伸
今回の話題に通じるテーマを
以前書いたような…と思ったら、ありました。

→顧客理解から刺さるメッセージは生まれる


追伸2
ちなみにこのお店はラーメン屋さんです。
しかもオープン当日にたまたま利用しました。

勢いのあるチェーン店のようで、
他にも参考にすべきポイントがいくつもありました。

自宅からは遠いのでなかなか通えませんが、
こういった新店開拓も勉強になりますね。


この記事を書いている人

豊田市の集客コンサルタント ルーコ鈴木悠生ルーコ鈴木悠生
愛知県豊田市で、ブランドマーケティングコンサルタント・集客の仕組み構築アドバイザーとして、中堅・中小零細企業様の「集客・販促・ブランディング」のコンサルティングをしています。(→略歴・自己紹介へ


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