「お客さんに同化する」なんて・・・どうかしてる！？

2021年06月28日 08:00

最近、コンサルティングを
ご依頼いただいているクライアントの
グーグルマイビジネスを分析しています。

その企業は業界的に
口コミ評価がかなり多く入ります。

もちろん多くのお客さんが
口コミ投稿されるので評価はバラバラ。

5つ星の満点評価もあれば、
それに至らない評価も当然入ります。

クチコミから透けて見えてくるお客さんの姿

で、投稿される口コミからは
書いた方の細かい情報はわかりません。

おそらくGoogleさんのみ
情報を知っているのだと思いますが、
それでもよく見れば分かることはあります。

それは口コミ投稿される文章から、
その方がおおよそ何歳くらいの方なのか。

というのも、どういう経緯で
その企業を利用したのかだとか、
どんなサービスに感動したのかなど。

節々に背景情報や
他店との比較をしているかなどが
透けて見えてくるようになりました。

で、気づいたんです。
グーグルマイビジネスの口コミ投稿は
幅広い年齢層が既に使っているな〜と。

幅広い年齢層がクチコミ投稿をしている事実

例えば結婚してから
20年以上通っているというような
口コミを見かけたり・・・。

親の喜寿を祝うために利用したとか、
孫を連れてお店に行くのが日課だとか・・・。

若年層だけでなく、割と上の世代も、
口コミ投稿するのだな、と気づいたんです。

5年くらい前は、
まだまだ口コミ投稿するのは
若年層が多いという印象でした。

でも最近は違うんですかね。

私はAndroidユーザーですが、
最近は出かけた先の店舗や企業の口コミを
投稿してください的なメッセージがスマホに自動的に届きます。

これはGoogleからのメッセージですが、

「評価してください」

と言われたら、
思わず投稿する人もいるのではないでしょうか。

ネットで集客できる社長と、集客できない社長

で、話をかなり戻しまして。

あなたはネット上の口コミを
頻繁にチェックする人ですか？？？

何か買い物をする時。
新しい商品を買おうとした時。
もしくは自社の口コミなど・・・。

もう一つ質問です。

あなたはお客さんに口コミ投稿を
自ら「お願い」をしていますか？

ネット集客や宣伝だったり、
商品のネット販売で苦戦している社長さんは
この両方の質問が「NO」な印象が強いです。

逆にネット集客が成功していたり、
ネット販売も順調な社長さんは上の質問が
両方「YES」の傾向が強いです。

なぜ、そんな違いが生まれるのでしょうか？

お客さん目線に立つことはお客さんと同化すること

単純に考えれば、

「お客さん目線」

に日頃から立ちやすい社長さんは、
視線も物事の見方も変わってくるからだと思います。

私がよく言うのですが、
ネット通販（EC）事業を始めたい社長さんには、

「一度は何かしらのネット通販を経験してください」

と必ず言うようにしています。

もちろんAmazonや楽天などの大手ではなく、
自社の通販サイトを持っている会社の商品です。

それはなぜか？

ネット通販という購入体験を社長自身は未経験？

Amazonや楽天というのは、
かなり多額のお金と人が投入されて
運営されている大手ショッピングサイトです。

一方で自社の通販サイトは、
大手のサイトと比べて機能面において

「ちょっと使いづらいな」
「ここをもっとこうしたいな」
「なんでAmazonみたいにできないのかな」

という差を強く感じやすくなります。

これは実際に利用する
お客さんと同じ立場にならなければ
気づくことはできません。

システムを改善するのは困難ですが、
人が介するサービスの部分では改善できます。

お客さんはどこで何を思うかを、社長自身が経験する

どれくらいのスピードで納品できるのか。
発送案内メール文章はホスピタリティある文章か。
梱包パッケージの見た目や同封物はお客さん目線か。

これも社長さん自身が
お客さんとして経験していれば、
事業展開時の「タスク」として設けられます。

ですから、お客さん目線になりたければ、
実際に自分自身がお客さんと同じ行動をした方が
良い結果に繋がりやすくなります。

口コミを見たり、
実際に投稿するのも同じこと。

多くの人たちが口コミ投稿しているのですから、
年齢だとか、自分の信条などは一旦、横に置いて
実際に「お客さんに同化する」ことをしてみましょう。

追伸
というわけで、
もしよければ弊社の口コミ評価を
こちらからお願いします（笑）
↓↓↓
ブログの感想でも構いません、ぜひレビューください

追伸2
このブログの投稿も残りわずかになりました。

そしてこのブログ終了後の
新たな情報発信の準備も少しずつはじめました。

いきなり完璧な状態にすると大変なので、
少しずつ育てていく形で進めています。

実際に発信開始したら、
このブログにて案内をします。

よろしくおねがいしますね。