今日のブログはどちらかというと、
私の備忘録でもありますが、集客・広告に影響する話なので、
あなたにもシェアしたいと思います。

先日、私がコンサルをさせていただいている
クライアントさんの定期訪問に伺ったときのこと。

この時は、社長と先代経営者である会長さんも
打ち合わせに同席されました。

この日のテーマはクレーム対応について・・・
「ネットを通じた顧客からの評価」についての話し合いでした。

進化した口コミ評価の世界

インターネットの登場で、
この「顧客からの評価」は大きく変わりました。

これまでは対面でのお客さんからの声や、
電話や手紙で送られてくるといった直接的な評価と、
「人の噂」に代表される口コミの2つくらいでした。

しかし、今は違います。

インターネット上の口コミレビューが新たに登場しました。

価格コムや、Amazonのレビューといった商品そのものの評価、
就職活動中の人が見るカイシャの評判（エン・ジャパン運営）など、
誰でも気軽に会社や商品、サービスの「口コミ」を入力・閲覧できる時代になりました。

そのため、悪質なクレームを、第三者が見ることが出来てしまうようになりました。


さらに質の悪いことに・・・

社長や店舗オーナーなどが気付け無い場所で、
そうした口コミ評価が蓄積されている、という状況になっています。

先日のコンサルティングでは、

「会社としてどこまでその対応をするべきか」

という話をさせていただきました。
その内容をブログでシェアさせていただきます。

人の噂がずっと残る時代！？

昔から「人の噂も75日」といいますが、
今の時代、そういうわけにはいかないのかもしれません。

特に、ビジネスオーナーの皆さんは、
インターネット上の「口コミ」と、どう付き合うべきか、
自分なりの姿勢を決めておかないといけません。


どういうことでしょうか。

あなたはグーグルを利用していますか？
というのも、日ごろヤフーを利用する社長さんは、
このことを知らないことが多いので。

今から言うことを、試しにしてみてください。

▼グーグル検索画面
https://www.google.com/

上の検索窓に、
あなたが最近利用した飲食店、スーパー、旅館やホテルなど、
なんでもいいので店名や屋号を入力して検索してみてください。

もしあなたがパソコンで検索したなら、
おそらく、グーグルの検索結果の右側に
この記事の冒頭の画面が出てくると思います。

そこに「クチコミ」または「レビュー」というボタンがありませんか？
または★がいくつか並んでいませんか？

実はこれ、グーグルのクチコミ機能です。
グーグルのアカウント（gmail）を持っていれば、
誰でも簡単に、業種関係なく投稿できるサービスです。

写真なども自由に掲載できるので、
あなたの知らないところで、思わぬ部分が撮影され、
あろうことか、第三者が見られる状態になっている可能性があります。

しかも今後、このサービスが残る限り、
存在してしまう可能性もあります。

グーグルの口コミは基本的に消せない

どうやら、ここに書かれている内容は
基本的に消せないと思ったほうが懸命です。

というのも、グーグル側のさじ加減で決まるからです。

一応、消すための基準（ポリシー）はあるそうですが、
もし悪い評価をされていたとしても、それだけでは消せないようです。

https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7445749?hl=ja&ref_topic=7422769

さぁ、好意的な口コミばかりなら良いですが、
もし悪い口コミが書かれていたら・・・
見られたくない写真が載っていたら・・・

さぁ、どうしましょう。

口コミに対する先代経営者の見解

「お客様は神様という話があるけれどね・・・」

そう口を開いたのは、先代経営者である会長さんでした。

「良い神様ってのは何も言わないんだよ。
でも悪い神様ほど余計なことばかり言うもんだ。」

「我々が肝に銘じておかなきゃいけないのは、
常に神様に見られているという心で一生懸命仕事をすること。」

「その姿勢さえ崩さなければ、良い神様はきちんと微笑んでくれる」

なるほどな〜と。
そしてこれが一つの真理でもあるな、と思いました。

もちろん、「お客様は神様」という言葉自体、
本来の意味とは曲解された形で世の中に浸透していると言われています。

また神様と言っても、福の神も貧乏神もいるとも。
つまり、何が言いたいかと言うと・・・

クレームを恐れない姿勢も大事

私達の前に、良い神様と悪い神様がいます。
私達は「どちら」の話をしっかり聞くべきでしょうか。

私達は悪い口コミ、クレームに恐れたり、
彼らの言い分にいちいち凹んでいてはいけません。

「一部のクレーム」に負けない姿勢、
強いセルフイメージを持たなければいけません。

あなたのビジネスに価値を感じ、
共感し感動してくれるお客様と長いお付き合いをすることが、
最も大切なことです。

もちろん、見に覚えのあるミスや失敗の指摘コメント、
自覚する至らなかった部分は反省し、改善しなけれないけません。

常に同じことを繰り返しているだけでは、
成長はしませんから。

でもすべての評価を鵜呑みにする必要はありません。
無機質な文字情報の先にいるのは「良い神様」か「悪い神様」か。

それを見極める眼を持ちましょう。

どちらにしろ、一度エゴサーチしましょう

悪い評価を聞くな、ということではありません。
そうした悪い評価の中にこそ、耳を傾けるべきものはあるからです。

サービスの改善点、単価アップのヒント、
見込み客の抱えている不安などをここから見つけることができます。

競合他社の口コミを見ることもオススメです。
ライバル企業のサービスに不満を持っている人を、
「どう救うことができるか」の視点で見れば、大きなチャンスです。

あなたがしないといけないのは、
それらを見た上で、次に何をするべきか決めること。

そのためにも、一度自分のビジネスをエゴサーチしましょう。

会社名や商品名など、思いつく限りの単語を検索するのです。
好意的な評価の部分は、素直に受け止め感謝しましょう。

悪い評価の部分は、書いてくれたことに感謝をし、
改善するのか、改善済みなのか、謝罪をした上で返信しましょう。

あなたもgmailアカウントがあれば、
ビジネスオーナーの確認後、返信することができます。

顧客サービスは観戦型スポーツである

最後に、クレームを含めた「顧客からの評価」に対応することは、
顧客サービスである、という認識を必ず持ってください。

そして、誰もが見ることのできるオンラインで
あなた、そして従業員がどのように返事をし対応するか。

誰もがその「顧客サービス」を見ることのできる時代だからこそ、
「観戦型スポーツ」と同じであるという意識を持ってください。

観客たちの中には熱狂的なファンたちだけでなく、
アンチな人たち、メディアの記者たちもいるかもしれません。

あなたの一挙手一投足に、彼らの視線が向けられていますよ。


追伸
あなたが社長なら、このグーグルの口コミ欄は注目した方がいいです。
この口コミには一つ一つビジネスオーナーが返信できる機能があるから。
それは見込み客達だけでなく、グーグルもチェックしており、
SEOにも少なからず影響しているのではないかと聞いたことがあるからです。


追伸2
今回ご紹介したグーグルの口コミや、
ブログのコメント、その他のレビュー（評価サイト）を利用して、
集客に活用する方法もあります。

気になる方は私がコンサルティングさせていただきます。
お気軽にご相談ください。

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