ホームページやブログのお問い合わせページに、

メールフォームとかいらない。
電話番号とFAX番号だけ載せておけばOK！

日頃からパソコンを触らない社長さんだと、
↑のような会社も多いかもしれません。

中には、

メールもFAXも使わない。
電話番号だけ載せておけばいいよ！

という方も。


でも、本当にそれでいいのでしょうか？

というのも・・・

そうした経営判断の裏には、
取り残されている「見込み客」がいるかもしれないからです。

すべての人が電話できるわけではない

想像してみてください。

もし、あなたがお客様からの連絡手段を、

電話番号のみ

に設定していたとしたら・・・。


お客さんは営業時間中に電話しないと
あなたにつながることができません。

しかし、

すべての人が営業時間中に
電話できるわけではないですよね？


仕事の関係で早朝や深夜、
もしくは、あなたのビジネスの定休日が、
自由に電話がかけられるお客さんだっているわけです。


そんな人々にとって、あなたの会社・お店は、
市役所や銀行の窓口のように、
平日の限られた時間にアクションしないと
いつまでたってもサービスを受けられないままです。


それを解決するのが、
FAXやメールフォーム（メールによる問い合わせ窓口）です。

FAXとメールフォームがあれば十分？

念のためお伝えしておきますと、
FAXのある一般家庭はかなり少なくなっています。

なので、
注文用紙とFAX番号を載せておいても、
お客さんはわざわざコンビニでFAXサービスを利用しないと、
送れない、なんてこともあるわけです。

そう考えると、
注文受付をFAXのみにしているビジネスは、
見直しを考えたほうが良い、ということになります。


メールフォームはどうでしょうか？

メールなら24時間、自由な時間に送れて、
今時メールアドレスは一人2つ・3つ持つような時代です。

よっぽどのことがない限り大丈夫でしょう。


しかし、メール自体も、
送るのが苦手な高齢者がいたりします。

つまり、電話番号が不記載で、
メールフォームのみしか問い合わせ方法がない場合、
これもまた、人によっては不便なWEB上の接客なのです。

「確認後、こちらから電話を差し上げます」の注意点

問い合わせや注文を
FAXやメールフォームでした後、
その返事や、注文内容の確認を電話でします、
という流れのビジネスもよく見ます。

特にネット予約系のやつですね。
あくまで最初の連絡は仮押さえ、
電話確認後に確定するようなパターンです。

この時、
注意しなければいけないことがあります。

それは、

問い合わせしてきた方が聴覚障がいのため、
確認電話を受けられなかったり、相手の言葉が聞き取れない、

というケースです。


「だったら大きな声を出せば伝わるんじゃないか」


という社長さんも過去にはいましたが、
残念ながら、音そのものを認識できない方もいるので、
それは無理な話です。

その場合、私たちサービス提供側は、
「電話以外」で見込み客に連絡する手段が必要です。

障がいのある人へのWEBサービス

「でも・・・お客さんに電話確認したいんだよ」

という社長さんに、
私は必ず助言することがあります。

それは、
ホームページやブログの問い合わせページに、
この一文を載せるようにすることです。


「聴覚障がいの方はその旨をご記載ください。
通常、確認のために折り返し電話を差し上げておりますが、
電話を受けられない方には代わりにメールにて確認対応しております。」

この一文があるだけで、
聴覚障がいのある人は、かなり安心するようです。


また、配慮すべきは
聴覚障がいの方だけではありません。

視覚障がいのある方もインターネットは使います。

目の見えない方の場合、
音声読み上げ機能を使って見ている方も多いので、
注文用紙などを「画像」でアップしてしまうと、
画像の中身まではわかりません。

その場合は、音声読み上げができるように、
テキスト（文字）でメニューや金額を載せることも重要です。
※他にも推奨すべきWEB対応はいくつもあります

多様化の時代のWEBライティング

障がいだけではありません。
現代は生活スタイルも多様化し、
生活リズムも様々です。

そんな時代において、
WEBライティング（ネット上で文字を書くこと）をどう扱うか、

というのが、企業にとっては

小さなことだけど重要な差別化のポイント

になってくるかもしれません。


今回は「お問い合わせ」に関する話でした。

他にも「アクセス・駐車場」のようなコンテンツは、
様々なケースが考えられるコンテンツでしょう。


多様化な時代だからこそ、
様々な人が見込み客になりえます。


あなたの発した一言・書いた一言が、
相手にどのように捉えられるか。

「接客サービス」の観点からWEB発信を考えてみましょう。
※もちろん、WEBだけでなく、紙の広告媒体にも応用できますよ。


追伸
私は大学で聴覚障がい者問題研究会という、
ちょっとマニアック？なサークルに所属していました。

そこで得た知識や、聾唖の友人の人脈は、
いろいろな気づきを与えてくれました。

色んな所に、
「見直すべき接客サービス」は隠れていますよ。


追伸2
ちなみに余談ですが・・・。

手話は全国共通ではなく、
方言や時代によって変化がある「言語」です。
もちろん、海外の手話と日本の手話も違います。

また、手話のできない聴覚障がい者もいます。
そう考えると、最適なコミュニケーション方法は「筆談」です。