先日から実施している、
↓こちらのアンケートなんですが・・・

→ブログ読者アンケート


じわじわと回答も増えてきまして、
面白い傾向があるな～と結果を眺めています。

まだまだ回答は受付中です。

回答してくれたら何かプレゼント！
というものではないのですが・・・（笑）

今後のブログネタの参考にさせてもらうので、
もし、お時間があればご回答くださいませ。

さて、今日はそんな
アンケートについての話をしたいと思います。

注意！アンケートを真に受けるのは危険！

いきなり、ショッキングな見出しですが・・・。

もし、あなたがアンケートを実施するなら、
これだけは覚えておいてください。

多くの場合、
お客さまの声を集めようとする

お客さまアンケート

では、本音を聞くことはできません。


なぜなら、良いお客さんほど、
模範的な好意的な回答を書くからです。

そして、そうではないお客さんほど、
指摘やクレームめいた回答が多くなります。

そのため、
本当のお客様の声=本音を聞くには、
アンケートでは限界があります。

もちろん、アンケートは実施した方が良い

ただ、アンケートは実施するべきです。

意図しない建前の回答であっても、
お客さんの声を収集する取り組みはプラスになります。


何故ならそれは、従業員やスタッフ、
そして迷えるビジネスオーナーにとって、

「反応が得られる」

という分かりやすいレスポンスになるから。


そして、
お客さんにとっても、

「自分たちの声を伝えられる」

という繋がりの機会の提供になります。


そうした姿勢を見せるだけでも、
きっとあなたのビジネスにとってプラスになります。

とはいえ、真に受けたらダメ！

しかしながら、
アンケートに書かれた指摘やクレーム、
もしくは改善提案を鵜呑みにするのはNGです。

例えば、あなたがパン屋を営んでいるとします。


アンケートは好意的なものばかり。

「美味しかったです♪」
「また絶対に来ます！」
「出来ればもう少し割安だと嬉しいです。」


さて、あなたは
このアンケート結果を見て、
どんな気持ちになるでしょうか？


きっと嬉しくなりますよね。
また来てくれるなんて、最高の言葉ですよね。

そしてもっと企業努力をして、
売価を少しでも抑えられるように努力を重ねる。

・・・そうしたくなるのは当然ですが、
あなたがするべきことはソレではありません。


ビジネスオーナーであるあなた、

もしくは

ビジネスの集客を担う立場であるあなたがするべきこと。


それは、、、

確実に次回来店してくれる仕組みを作り、
今の値段でも喜んで買ってくれるお客さんを集める、
マーケティング（集客活動）に取り組むことです。


集客活動に手を抜き、
売価を下げる努力をした途端、
苦しくなる未来がじわじわと寄ってきます。

クレームも真に受けてはダメ！

クレームはサービス改善の種です。

ですから、基本的にはありがたく頂戴する。
けれどもアンケートに書かれた内容を真に受けるのは、
ちょっと待ってください。


それを書いたお客さんは、
本当にあなたのお客さんでしょうか？


それを書いたお客さんは、
もしかしたらあなたのビジネスに不相応な、
「理想のお客さん」では無いかもしれません。


そうしたお客さんの声を聞いてしまうと、
本来、大切にしなくてはいけない「真のお客さん」を
ないがしろにしてしまう可能性が出てきます。

もちろん、
クレームゼロなビジネスは美しいですが、
そこに固執して客離れが起きるケースも多々あります。

真に受けるのは絶対によしましょう。

アンケートの目的に注意を払う

私がお勧めするのは、
アンケートの目的を明確にすることです。

設問もそれに合わせて、
最適なものにしたほうがいいでしょう。

私がこの1年間、
自分のビジネスやクライアントの案件で、
実施したアンケート企画の目的をリストアップしますね。

参考にしてみてください。


・ブログ読者との接点づくりのため
・ブログネタを収集するため
・ブログの成果を見える化するため
・購入した商品の価値をお客さんに再認識してもらうため
・推薦文としてホームページに掲載するため
・今後の商品開発に活かすためのフィードバック
・スタッフのモチベーションアップのため
・新サービスが最適だったかどうかをチェックするため
・実施した広告企画のターゲットが本当に来たのか知るため
・見込み客の頭の中を覗くため（本当に困っていることを知る）
・予定している新商品への期待を大きくするため
・フリー客を見込み客に引き上げる顧客教育のため


細かい内容は機密保持の関係もあるので、
お伝えすることはできませんが・・・

一口に「アンケート」といっても、
これだけ目的の種類があり、それぞれ設問が変わります。

だからみんなもアンケートを作ろう！

というわけで、
ビジネスにおけるアンケートは
様々なことに活用できるツールなのです。

そして一番大きいポイントとしては、

・ダイレクトな反応が得られる
・良い評価が得られれば第三者評価に使える
・お客さんとの関係構築にもなる

でしょうか。

この3つだけでも、
アンケート収集に取組む理由になるでしょう。


さて、、、あなたはアンケートを活用していますか？

今なら、ネットで簡単に、
しかも無料でアンケートを作ることができますよ。

ぜひ、実践してみてください。


追伸
ちなみに私が良く使うアンケートツールは、


・グーグルフォーム

・クリエイティブサーベイ


の二つです。
それぞれ特徴があるので、
用途に合わせて使い分けています。


追伸2
多くの場合、
お客さんは本音を隠します。

少し気になるところがあっても、
「指摘すると悪いから」と言って、
好意的なことばかり書く人もいます。

そういうアンケート結果ばかりの時は、
直接、聞くのが一番いいですよ。

こちらの記事を参考にしてみてください。

→「顧客の声」を集めたい？それなら魔法の質問を伝授します