私もあなたと同じように、
「自社のこと」になるほど
色々と見えにくくなります。

「灯台下暗し」とも言いますよね。

とはいえ私の仕事は、
クライアントの足元に明かりを当てて、
冷静に見ることもあります。

例えば、

・集客不全の原因は何か
・販促メッセージに改善点はないか
・見落としている「独自の価値」はないか

などです。


外野の人間だからこそ、
他社との比較をした上で俯瞰できるので、
おそらく気づきやすいのかもしれませんね。

コンサルタントがチェックするポイント

そうしたチェックを
総合的にさせていただく時に、

「お客さん目線」

で見たときの改善点を
ご指摘させていただくことがあります。

例えば、

・チラシやホームページなどの「広告宣伝媒体」
・営業トークやセールスメッセージなどの「言葉」
・納品時（サービス提供時）の「当然品質と感動品質」

最後の当然品質と感動品質は
あなたのビジネスでも考えてみていただくと
思わぬ収穫があるかもしれません。

もしこの言葉を知らなければ、
このままブログをご覧ください。

当然品質って何？

当然品質というのは、
「当たり前品質」とも言われます。

お客さんが
商品やサービスに対して、

「これはできて当たり前だ」
「こうなっていて当然である」
「最低限クリアしているはずである」

と信じているような
「スタンダード（標準）の品質」です。


例えば自動販売機で
冷たい表示の飲料を買ったのに
ホットで出てきたらおかしいですよね。

でもこの「おかしい」という感覚は、
お客さんのこれまでの購入体験（経験）や、
得てきた情報（知識）によって身に付きます。


ですからたまにクレームになるのが、

「他所では○○だったのにおたくではそれが違った！」

と言われるようなものですね。


その場合、同業他社が何をしているのか、
どんな品質で商品・サービスを提供しているのかを
あなたが知っていないとクレームが起きてしまうわけです。

なので同業他社はもちろん、
業界全体の「当然品質」をお客さん目線で
知っている必要があるわけですね。

感動品質って何？

次に感動品質です。

お客さんが期待する
「当然品質」をクリアして、
さらにそれを上回る品質を提供する。

この感動品質を追及する
企業さんもたくさんいますが、
そう簡単ではありませんよね。

『感動を売る』

というのは言葉では簡単ですが、
並大抵のことをしても実現できません。


とはいえ実はコレ、
お客さん目線になることが出来れば
「小さな」感動品質の達成は誰でもできます。

それは何かというと・・・

お客さんのスタンダード知ってますか？

お客さんのスタンダード（標準）を知る。

・・・ただこれだけです。


あれ？

「当然品質と同じじゃん！」

とお思いかもしれません。


そうです。
当然品質も感動品質も
お客さんの頭の中にある

「スタンダード（標準）」

を知らなければ、
それをクリアすることは出来ないし、
上回ることが出来ないわけです。


私たち売り手側が「基準」を知っておく。
その「基準」をベースに目指す品質を定める。
シンプルなことですが意外に出来ないんですよ。

市場（お客さん）のスタンダードは変化する

なぜ、このシンプルなことが
なかなか出来ずに企業は苦しむのか。
文字通り「灯台下暗し」状態になってしまうのか。


答えはカンタン。

お客さんのスタンダード（標準）は変わるから。


例えばこのコロナ禍によって、
多くの消費者のスタンダード（標準）は
大きく変わっているはずです。


例えば複数人が
手に触れるアイテムに対して、
少し恐怖感を感じていないでしょうか？

飲食店のお箸だったり、
コンビニの包装されている商品だったり。

敏感な方は
過剰に反応している様子を見かけます。


1年前はそこまで気にならなかったはず。
しかしコロナ後の世界ではこうした部分の
スタンダード（標準）に変化が起きてくるでしょう。

変化に気づけるかどうかで差が付く

刻一刻と変化する
お客さんのスタンダード（標準）を
売り手側は総合的に知っておかないと

「当然品質も感動品質も満たしてない」

と言われてしまいかねません。


大幅な変化なら気づきようがあります。
しかし、じわじわと水がお湯になるような
少しずつの変化には気付くのが難しい。

お湯になってからでは
なす術無し、ということもあります。

だからこそ、
冷静に俯瞰してお客さんの
スタンダード（標準）を見極める。

そのための時間や投資を怠らないことも
大切になってくるのではないでしょうか。

ぜひ、スタンダード（標準）が変わってることに
早く気付けるような動きをしてください。

進化をする必要はありません。
が、変化に対応することは必要です。
環境変化に気づかないと絶滅しか道がありません。


追伸
今回のコロナで
一時的に「オンライン化」した
ビジネスが多くあったと思います。

リモートワークなどの
働き方の変化もそうですね。

では緊急事態宣言の解除で、
そうした変化はどうなりましたか？

戻りましたか？
残ったままですか？

企業側は「元に戻ろう！」という
謎の力（笑）が働きやすいです。

なのでリモートワークを終了し、
通常の出勤体制に戻っている報道も
散見されるようですが・・・

実は働く側は

「元に戻る必要ある？」

と思っている層もSNSを中心に見られます。


ここに分かりやすい
スタンダード（標準）の変化と
ギャップのポイントが見られますね。


追伸2
今回の話に通じるような記事を
過去に書いているのでよければご覧ください。


参考記事：見込み客と顧客とでは知りたい情報は違う


参考記事：見込み客リサーチは難しくて面倒？いいえ、簡単です。


参考記事：茹で蛙にならない！変化に対応するタイミングは今です。