動画配信サービスの最大手である
Netflix(ネットフリックス) 社が先日、
SNS上で話題になっていました。

それは、同社の定額課金制サービスに
加入していながら、1年以上利用していない
「休眠会員」を自動的に退会（解約）させると発表したから。

この発表を受けて「実に倫理的だ」とか
「企業として誠意を感じる」といった称賛の反応が
インターネット上で多数、見られました。

利益になる「休眠会員」をあなたならどうする？

実際、多くの定額課金制サービスは
こうした休眠会員が増えれば増えるほど、
「利益」になるわけなので会社としては「欲しい」ところ。


例えば携帯電話も定額課金です。
水道・ガス・電気などのインフラもそうです。
使ってなくても基本料金は徴収されます。


さらには銀行ですら将来的に

「口座維持手数料」

が徴収されると言われています。

ですから今回の
Netflix社の発表は消費者や企業に
大きなインパクトを与えているものと思います。

その決断、お客さんを裏切ることになるかもしれません

じゃあこのNetflix社を追随して
休眠会員を自動解約すればお客さんに喜ばれるのか、
というと、そういうわけではないですよね。

「お客さんを大事にする」

ための施策は会社によって様々ですから。


例えば「お布施」だと思って
企業や団体に定額課金し続けている休眠会員もいます。

積極的にサービスは利用しない。
けれど、その会社や団体との「つながりを保つ」ために
課金し続けるお客さんもいるんですね。

例えばファンクラブや
慈善事業への定額募金などが
それにあたります。

「一年以上、利用や動きが無いので解約しとくね」

というのが逆に要らない配慮だったりします。

なので、深く考えずにNetflix社の追随すると
お客さんを裏切ることになるので気をつけてください（笑）

Netflixの発表はまさにブランディング

で、今回のNetflix社の発表を
私は「ブランディングだな〜」と見ていました。

「ブランド価値を上げたい（ブランディングしたい）」

と言って、弊社に相談に来られる方がいます。


私はその時にクライアントには、

「お客さんに何を約束しますか？」

と尋ねるようにしています。


もしくは、

「お客さんとはどんな関係を築きたいですか？」

と聞いています。


それはなぜか？


ブランディングというのは

企業がお客さんとどう向き合うのかに

答えを出して約束し、体現し続けていくこと・・・

そして、

立ち位置をはっきりさせること・・・

だからです。

あなたの立ち位置はどこ？

今回のNetflix社の場合、

「休眠会員はうちには要りません！」

という立ち位置ではありません。


Netflix社は

・使ってないものに対する支払いで落ち込む必要はないですよ！
・苦労して稼いだお金を節約しましょう！

という立ち位置を取っています。


今回の発表ではそれを
高らかに宣言することで
お客さんとの関係が築けたと思います。


では、あなたはどうですか？

お客さんとどんな関係を築き、
企業としてどう向き合っていきますか？

一度考えてみてください。
それがブランディングの第一歩になります。


追伸
お客さんにどう見られたいか。
それがお客さんとどう向き合うかに繋がります。

あなたの会社やお店や商品は
お客さんにどう見られたいですか？


追伸2
ちなみに私はまだ
Netflixに加入していません（笑）

入ったら色々と時間が奪われそうで・・・。
でも話題になってる番組や作品などは気にはなってます。
あなたの好きなNetflixの番組作品はなんですか？

おすすめあればこっそり教えてください（笑）