先日、某ファミレスに行ったんです。

そこは会計時の度に
ドリンクバーの割引チケットをくれる
サービス精神（？）の強いファミレスです。

私も前回利用時に
チケットを貰っていました。

メニュー注文時に
意気揚々とチケットを
財布の中から出したわけです。

そこで私は気づいてしまいました。

チケットに記載された
有効期限が既に半年以上
過ぎてしまっていることに・・・。

その時、店員さんの笑顔がまぶしかった

「割引チケットはお持ちですか？」

親切な男性店員さんが
笑顔で促してくれたのですが、
私は苦笑いで返すしかありません。

「あったと思ったら期限切れてました（笑）」

「構いませんよ、大丈夫です！」

「え、ほんとですか？ありがとうございます！（マジ神！）」

こんな感じのやり取りがあり、
私は無事に割引価格でドリンクバーを
楽しむことができました。

「得したZE☆」

という話で終わるつもりはありません。


このやりとりの中に、
ブランディングやマーケティングに関わる
重要な要素が3点隠れています。

驚きと感謝をもたらす顧客体験

まず1つ目は、
有効期限切れたチケットでも
笑顔で受け入れてくれた部分。

ここをあなたはどう思いますか？

色々なご意見があるかと思いますが、
私としては厳粛に期限を守ることも
企業によっては正解だと思います。

そして今回のファミレスのように、
期限切れでも利用できるようにしてくれるのも
企業によっては正解だと思います。


ここの部分は、
企業側が顧客に対して

「どう向き合いたいか？（付き合っていきたいか？）」

によって変わるからです。


とはいえ多くの購買体験で
有効期限切れのチケットを出せずに
なくなく捨てていた人の多くは

この体験に驚きと店舗へ感謝を抱く

だろう・・・と、
私の経験から思いました。
そしてこれが企業への好意に繋がることも。

リピートの仕掛けを全うする接客

2つ目の重要な要素は、
今回の接客は割引チケットに課せられた
「役割」を充分に果たすものだった、ということです。

その役割というのは、

「再来店（リピート）」

です。


毎回の会計時に渡される
ドリンクバーの割引チケット。
この役割は再びお客さんを連れてくることです。


そして今回、
見事に私はそのチケットを利用するために
再来店してきたわけです。


そして有効期限切れでも
利用できることを知ったことで、
おそらく次からは気にせずにチケットを出すでしょう。

これも次の来店を促す仕掛けとして
正しく機能するであろう、と考えられます。

もしこれが

「期限切れなので使えません」

と言われたら・・・
私の次の来店確率はかなり低くなるでしょう。

たった「一言」がクチコミ拡大に繋がる！？

3番目の要素は何でしょうか？

それはこの顧客体験が
記憶に残りやすく、結果的に
クチコミ発生にも繋がりやすい、ということ。


今回の話は
とってもシンプルな話ですし、
大したことではないかもしれません。


でも私は驚きましたし、
このファミレスに対して好意を抱きました。

そして実際に今、
あなたにその内容をシェアしています。

顧客が代わりに広告宣伝してくれる。

しかも前向きにクチコミを拡げてくれるわけなので
ちょっとした顧客体験が大きな成果に繋がったわけです。


もしこれを意図的に発生するなら、
あなただったらどうしますか？


クチコミはなかなか自然発生しません。
意図的に仕掛けを用意する必要があります。
ぜひあなたもお客さんに対して、

ちょっとした驚きと感謝の思いを抱かせる

・・・そんな顧客体験を
考えて企画してみてください。
「たった一言」が大きな成果をもたらすかもしれません。


追伸
今日の話が
どこのファミレスか
あなたは分かりましたか？

正解はジョイフルさんです。

店舗を減らしていくと報道がありましたが、
頑張ってもらいたいですね。


追伸2
ちなみに私は大学生時代に
後輩たちとジョイフル半田店で
始発までグダグダ話をしていた人間です。

あの頃はタバコを吸いながら、
焼き鯖定食とごぼうの唐揚げを頼んで
ウトウトしながら始発を待っていたものでした。

いやぁ懐かしい（笑）